Dein Kundenstamm oder dein Mandantenstamm ist einer der größten Hebel für dein Wunsch-Business oder deine Wunschkanzlei. Dein Mandantenstamm oder Kundenstamm beeinflusst tatsächlich jede einzelne Ebene deines Unternehmens. Der Mandantenstamm entscheidet letztendlich darüber, wie gut, wie schnell und wie effektiv du deine Service-Versprechen geben einhalten kannst. Natürlich auch darüber, wie gut deine Kunden ihre Versprechen dir gegenüber einhalten.
Dein Kundenstamm entscheidet zusätzlich darüber, wer deine neuen Kunden oder die neuen Mandanten sein werden, die an Bord kommen?
Denn, die neuen Kunden oder Mandanten neigen dazu, dir das zu spiegeln, was schon da ist.
Und das ist erst der Anfang …
https://youtu.be/CW0edZS9Yqc
Alles steht und fällt mit deinen Kunden
Sie beeinflussen den Umsatz und die Umsatzstärke, die Triebkraft deiner Kanzlei oder deines Unternehmens und selbstverständlich beeinflussen sie auch den Gewinn. Vielleicht erinnerst du dich, neulich habe ich diesbezüglich über die 80/20 Regel gesprochen, mit Blick auf deine Erträge.
Deine Kunden oder Mandanten beeinflussen auch dein Team. Welche Art Team brauchst du? Welche Menschen willst du zusammenstellen für die Zufriedenheit innerhalb des Teams? Denn, wenn du tatsächlich einen ganz unterschiedlichen Blumenstrauß an Menschen in deinem Mandanten- oder Kundenstamm hast, dann brauchst du auch Menschen in deinem Team, die mit diesem bunt-gemischten Blumenstrauß gut zurechtkommen.
Das bedeutet, du brauchst Menschen im Team, die zum Teil sehr unterschiedlich ticken und das wiederum kann sich auswirken auf das Team-Gefüge insgesamt.
Also auch in der Zufriedenheit deines Teams, in deiner Zufriedenheit mit deinem Team und in der Zufriedenheit deiner Kunden, spiegelt sich dein Kundenstamm sofort und unmittelbar wider.
Deine Prozesse und Leistungen sind abhängig davon, wie sich dein Kunden- oder Mandantenstamm zusammensetzt. Denn auch da gibt es einen riesigen Blumenstrauß an Bedürfnissen, Leistungen und Prozessen, die dazukommen und die über das rein Menschliche hinausgehen.
All dies zusammen beeinflusst letztendlich die Zukunftsfähigkeit deines Unternehmens und deiner Kanzlei.
Deine Kunden als auch deine Mandanten sind die Hand an der Wiege deines Unternehmens und bestimmten dessen Zukunft.
Selbstverständlich wirken sie sich auch auf das Renommee deines Unternehmens aus. Welchen Ruf hast du? Wie reden diese Menschen über dich? Sind sie begeisterten Fans oder sind es Menschen, die sagen: Ja mei, war halt in der Nähe!?
Es sind unfassbar viele Faktoren, die da eine Rolle spielen. Unser Kundenstamm oder Mandantenstamm durchdringt und wirkt tatsächlich auf allen Ebenen unseres Unternehmens. Deswegen ist es mir so wichtig, dass wir ganz genau hinschauen, mit wem wir eigentlich zusammenarbeiten wollen.
Werde dir darüber klar, wen du willst
Das ist einer der ersten Aspekte, die ich in der 1:1 Zusammenarbeit mit meinen Kunden aufgreife:
Passen deine Kunden wirklich gut zu dir? Das heißt natürlich nicht, dass wir jetzt alle sofort hinausschmeißen, die nicht zu uns passen. Aber es heißt, dass wir Klarheit darüber gewinnen dürfen, wie sich unsere Kunden oder Mandanten eigentlich zusammensetzen.
- Wie wirkt sich mein aktueller Kundenstamm auf all diese unterschiedlichen Faktoren in meinem Unternehmen aus?
- Was davon ist für mich großartig?
- Was davon ist okay und was davon geht für mich eigentlich überhaupt nicht?
Doch momentan sind sie ja erst einmal da und natürlich haben wir diesen Menschen Versprechungen gegeben und die wollen wir jetzt erfüllen. Das heißt, wir befinden uns dann erstmal ein bisschen in einer Art verhängnisvollen Affäre und wissen vielleicht nicht so ganz genau, wie wir da rauskommen.
Es gibt eine Lösung für alle
Falls du dich jetzt angesprochen fühlst und für dich im Hinterkopf schon ein paar Namen oder Gesichter hast, bei denen du sagst: Ja, die wären eigentlich bei jemand anders viel besser aufgehoben. Was kannst du tatsächlich tun?
Ganz häufig erlebe ich bei meinen Klienten, dass sie ein wenig ein moralisches Problem damit haben, sich von bestimmten Kunden zu trennen.
Dabei rede ich jetzt nicht über die Kunden, mit denen du schon von Haus aus nicht zusammenarbeiten solltest, da sie einfach überhaupt nicht dem Menschentyp entsprechen, den du als wertschätzend verstehst. Oder eure Kommunikation passt einfach nicht zusammen und es eskaliert eigentlich fortwährend und ist ein ständiges Ärgernis. Denn du darfst davon ausgehen, wenn du dich einer Kundenbeziehung fortwährend ärgerst, tut es der Kunde in der Regel auch. Das heißt, ihr hängt wirklich in der verhängnisvollen Affäre, und das muss so schnell als irgend möglich beendet werden, bevor es detoniert. Diese Kunden meine ich hier nicht, denn mit denen haben wir in der Regel auch kein moralisches Problem.
Schwierig wird es bei den Kunden, bei denen wir feststellen, dass sie lieb sind, nett sind und wir sie auf der persönlichen Ebene gern mögen. Dennoch benötigen sie Leistungen von uns oder haben bestimmte Arbeitsweisen und Wünsche, die wir eigentlich nicht bedienen wollen. Ich habe das mit einer Freundin von mir erlebt. Ich liebe diese Frau von ganzem Herzen, aber zusammenarbeiten können wir auf gar keinen Fall. Wir sind so diametral unterschiedlich in unseren Herangehensweisen, dass wir uns wahrscheinlich einfach nur auf den Puffer gehen würden und das wäre sehr schade für die persönliche Beziehung.
Genauso dürfen wir über diese Kunden oder Mandanten denken, ohne ein schlechtes Gewissen zu haben. Es sind wundervolle Menschen, aber sie passen beruflich nicht zu uns, nicht zu unseren Zielen, unserem Weg, unserem Portfolio, unserem Team, unserer Entwicklung und allem anderen. Sie passen – in beruflicher Hinsicht – einfach nicht zu uns und wir passen in der Regel auch nicht zu ihnen.
Denn all das, was sie sich von dir wünschen, worauf sie Wert legen, das möchtest du eigentlich nicht erfüllen. Deshalb tust du es niemals mit ganzem Herzen, egal wie sehr du dich bemühst.
Du wirst niemals mit deinem ganzen Herzen dabei sein.
Und das bedeutet einfach nur, dass du nicht der richtige Dienstleister oder Service-Partner für diesen Menschen bist.
Mach Schluss, wenn es sich nicht gut anfühlt
Bei diesen Menschen ist es sehr wichtig, dass wir auf gar keinen Fall warten, bis es eskaliert oder bis wir das Gefühl haben, wir bieten ihm nicht unsere beste Leistung, was uns ein ungutes Gefühl und ein schlechtes Gewissen beschert. Denn jeder unserer Kunden hat verdient, die bestmögliche Leistung von uns zu bekommen. Doch wenn du schon ein schlechtes Gefühl hast, dann ist der richtige Zeitpunkt gekommen, sich zu trennen. Genau dann taucht oft dieses moralische Problem auf und wir sagen: Meine Güte, damit verursachen wir so viel Unruhe und das eigentlich nur, weil wir irgendwas nicht wollen.
Wir wollen nicht, dass der andere unter unserer Entscheidung leidet. Gerade im Dienstleistungsbereich übernehmen wir gerne die General-Verantwortung für alle, ganz speziell die Steuerberater, mit denen ich arbeite. Ich kenne das auch von mir selbst. Doch wenn wir spüren, wir sind nicht die Richtigen, ist es nicht nett und auch nicht richtig, dass wir trotzdem dabeibleiben. Das hat auch unser Kunde nicht verdient.
Lass es einen Gewinn für alle sein
Natürlich, gerade bei Dienstleistern geht man mit den Kunden eine Beziehung ein und wenn du diese auflöst, bringt das erst einmal Unruhe und vielleicht auch Sorgen bei deinem Kunden. Dies ist dann der Moment, für den du wirklich in deine Expertenrolle hineinsteigen darfst.
Hilf deinem Kunden, mit deiner Souveränität und mit deiner Liebe, schadlos und mit wenig Emotion durch diesen Prozess zu gehen.
Der letzte Anspruch, den du erfüllen darfst und das, was jetzt noch von diesem Auftrag für dich übrig bleibt ist, dass du die Übergabe an einen anderen Dienstleister zu einem Gewinn für alle Beteiligten machst. Designe die Übergabe so, dass dein Kunde möglichst wenig Probleme und Unklarheiten erlebt und dass auch derjenige, der von dir übernimmt, möglichst sanft übernehmen kann.
Dann ist es für deinen Kunden auch keine traumatische Erfahrung, obwohl du das auslösende Moment warst. Genau hier findest du auch deinen Frieden mit deiner Entscheidung, weil dein Kunde nicht leidet, obwohl du entschieden hast, dass du nicht mehr mit ihm zusammenarbeiten möchtest.
Wie so ein Prozess aussehen kann, können wir gerne gemeinsam besprechen.
Möchtest du mehr wissen? Dann melde dich bei mir. Schau auf www.benita-koenigbauer.de, auf den sozialen Medien, abonniere gerne meinen Newsletter oder höre den Podcast und lass uns dann gemeinsam deine eigenen Prozesse gestalten. Damit dein eigener Kunden- oder Mandantenstamm wirklich zu einem idealen, treibenden Faktor deiner Wunschkanzlei oder deines Wunsch-Business werden kann.
Bis dahin alles Liebe.
Servus.
