Dezember 16

Wer entscheidet über den Wert deiner Leistung?

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Wie hoch der Wert ist, den dein Kunde von dir erhält, entscheidet dein Kunde, nicht du.

Als Dienstleister haben wir alle irgendeinen Standard im Kopf, von dem wir denken, dass es DER STANDARD unserer Dienstleistung ist. Wir haben auch Ideen davon, was wir alles mit einem Kunden in einem bestimmten Zeitraum erreichen möchten, müssten, sollten, wollten.

Letztendlich spielt all das aber keine Rolle.

An diese Erkenntnis bin ich erst diese Woche wieder erinnert worden, als ich mit mir selber so richtig am Hadern war. Aus meiner persönlichen Sicht heraus habe ich mit einem meiner 1:1 Kunden nämlich nicht all das erreicht, was ich mir für unsere ersten 90 Tage vorgenommen hatte. Aus diesem Grund habe ich mich nicht gut gefühlt und natürlich begann ich sofort damit, mich und meine Leistung infrage zu stellen, darüber nachzudenken, ob ich auch alles richtig gemacht habe, ob ich wirklich genug geleistet habe und wie es meinem Kunden wohl damit geht.

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Glaube nicht alles, was du denkst!

Vielleicht ist es dir auch schon einmal so ergangen? Du findest, du warst nicht schnell genug, nicht gut genug, nicht was auch immer … ich war jedenfalls gerade mittendrin, als mir dämmerte: Frag doch einfach mal, was wirklich in diesen 90 Tagen passiert ist! Wie war das genau?

Das möchte ich dir unbedingt ans Herz legen: Wenn auch du gelegentlich ein solches Gefühl der Unzufriedenheit hast,

Glaube nicht alles, was du denkst!
Prinzipiell niemals.
Verifiziere, was tatsächlich passiert ist.

Es ist völlig in Ordnung, wenn du in diesen Momenten erst einmal etwas mit dir selbst haderst und vielleicht ein bisschen über dich selbst meckerst. Aber lass dies einen Auslöser für dich sein, nach spätestens fünf Minuten den Punkt zu finden, an dem du sagst: Okay, lass uns mal hinsetzen und verifizieren, ob das, was ich gerade über mich und meine Leistung denke, wirklich wahr ist.

Deine Kunden sind individuell – und deshalb muss es auch deine Leistung sein!

Was ich in meinem Fall herausgefunden habe war, dass mein Kunde eine ungewöhnlich komplexe Ausgangssituation und zudem noch einen übervollen Terminkalender mitbrachte. Wir arbeiten auch tatsächlich daran, doch in diesem Moment, in dieser ungewöhnlich komplexen Ausgangssituation, hatte dieser Aspekt noch gar keine Priorität.

Diese zwei Faktoren hätte ich vermutlich gemeinsam mit meinem Kunden mit hohem Druck und hohem Anspruch aushebeln können. Wir können das. Wir können Pläne machen, die einen entsprechenden Druck erzeugen, sodass wir bestimmte Ergebnisse in einer bestimmten Zeit erzielen. Wenn du aber mit einem Kunden an einer komplexen Situation arbeitest, ist die Frage:

Zu welchem Preis erreichen wir dann unseren STANDARD?
Ist er es wert, diesen Druck auszuüben, sowohl für uns selbst als auch für unseren Kunden, mit dem wir arbeiten?

Dieser Kunde ist sehr stark und hätte den Druck vermutlich ausgehalten. Und er hat Großartiges geleistet in diesen 90 Tagen! Daher schließt sich die Frage an:

Hätten wir so gute Ergebnisse erzielt, wenn wir mit mehr Druck herangegangen wären?

Das Knowledge-Bias – der Fluch der Erfahrung

Ich persönlich in meiner Rolle als sein Coach, ich hatte einen Plan. Und diesen Plan haben wir nicht vollständig in dem von mir geplanten Zeitraum umsetzen können. Das ist richtig. Doch ich hatte bei meiner Selbstkritik etwas aus den Augen verloren, dass mein Kunde, aus seiner Sicht unendliche viele Fortschritte für sich verwirklicht hatte. Kleine Zwischenschritte, die ich in meinem Plan gar nicht explizit festgehalten hatte, da diese aus meiner persönlichen Sicht und Erfahrung so selbstverständlich sind.

Mein Kunde hat in seiner super komplexen Ausgangssituation so viele Veränderungen vorgenommen, dass sich in dieser Zeit für ihn eine völlig neue Welt auftat. Er ist mitten im Transformationsprozess und deshalb spielt es für ihn überhaupt keine Rolle, ob wir dies oder jenes bereits an Tag 90 umgesetzt haben oder nicht. Es spielt auch überhaupt keine Rolle, wo ich vielleicht normalerweise mit anderen Kunden an Tag 90 stehe, denn diese Kunden haben völlig andere Ausgangsbedingungen.

Hier geht es um sein Leben und in diesem Leben hat sich ein Füllhorn von großartigen Veränderungen ergeben. Als mir das bewusst wurde, war ich unfassbar stolz auf meinen Kunden und darauf, was uns alles gemeinsam in diesen 90 Tagen gelungen ist.

Was will ich dir damit sagen? Eigentlich weißt du es schon:

Vergleichen ist die Mutter der Unzufriedenheit

Warum aber passiert uns das?

Wir sind Experten. Wir arbeiten mit mehr als einem Kunden. Deswegen können wir die Fortschritte von verschiedenen Kunden über Zeiträume vergleichen und das tun wir auch.

Doch nur, weil wir aus unserer Expertensicht die gesamte Breite unserer Kundenbasis miteinander vergleichen und daraus unsere Leistungspakete und die Umsetzungspläne ableiten können, bedeutet das NICHTS für den Wert der Ergebnisse eines einzelnen Kunden.

Die einzige Frage, die in diesem Zusammenhang zählt, ist:

Habe ich alles getan, damit dieser Kunde in seinem Tempo die bestmöglichen Ergebnisse für sich erreichen konnte?

Wenn du diese Frage mit Ja beantworten kannst, dann hast du voll geleistet und du darfst stolz sein auf dich, auf deinen Kunden und auf die gemeinsam erreichten Ergebnisse. Völlig losgelöst davon, ob das deinem Plan entsprochen hat oder vielleicht nicht. Manchmal kommen wir schneller voran, manchmal brauchen wir etwas länger. Für dich spielt es vielleicht eine Rolle, für deinen Kunden ist nur wichtig, was in seinem Leben an Transformationsprozess stattgefunden hat.

Solltest du bei dieser Frage zu dem Schluss kommen, du hättest deinen Kunden vielleicht noch besser unterstützen können, ist das der Moment, an dem du in Ruhe in dich gehen kannst und dir – vielleicht auch gemeinsam mit deinem Kunden – überlegen kannst, wie ihr seine Fortschritte in Zukunft noch besser generieren könnt.

Wie kannst du ihn noch besser unterstützen, sodass er weiterhin in seinem Tempo noch bessere Ergebnisse erzielen kann?

Das ist die Frage, die ihr dann gemeinsam beantworten dürft.

Wessen Standard gilt?

Wann immer du das Gefühl hast, DU hast DEINE persönlichen Standards nicht voll erfüllt, tu dir und deinem Kunden den Gefallen, dich zu fragen:

Gilt mein STANDARD eigentlich auch für meinen Kunden oder hat dieser eine ganz eigene Bemessungsgrundlage, aufgrund derer er den Wert meiner Leistung einordnet?

Bei manchen Dienstleistungen haben wir übereinstimmende Erwartungshaltungen. Wenn wir ein bestimmtes Ergebnis in einem bestimmten Zeitraum versprochen haben, dürfen hinerfragen:

Was verspreche ich denn in bestimmten Zeiträumen und wie gut bin ich darin, dabei die besonderen Bedingungen meiner Kunden zu berücksichtigen?

Also,

a) hast du überhaupt etwas versprochen oder hattest du nur für dich selbst ein Ziel im Hinterkopf?
b) st es das gleiche Ziel, das dein Kunde auch für sich gesteckt hat?

Falls beides der Fall ist, dann schließt sich die Frage an:

Wie kam es dazu, dass die Leistung nicht im versprochenen Zeitraum erreicht werden konnte?

Falls das aber nicht der Fall ist, wird dein Kunde mit seiner eigenen, ganz persönlichen Bemessungsgrundlage diese Fortschritte beurteiln.

Wer sind wir, dass wir unserem Kunden seinen Fortschritt in Abrede stellen, nur weil wir unseren Plan nicht eingehalten haben?

Hole dir einen Blick von Außen

Ich weiß, dass es nicht immer leicht ist, sich diese Fragen selber zu stellen.

Vielleicht möchtest du gerne einmal mit jemandem darüber sprechen? Über deine Standards, die du vielleicht für dich selber anlegst und die auch dafür sorgen, dass du mit dir unzufriedener bist, als du es sein müsstest. Oder darüber, dass du vielleicht manchmal deinen Kunden gegenüber ein schlechtes Gewissen hast, obwohl du es gar nicht müsstest, weil dein Kunde super-happy ist.

Sei gewiss, falls du eine solche latente Unzufriedenheit mit dir selbst in dir trägst, willst du das nicht ignorieren, denn sie bringt sich auf allen Ebenen des Erfolgs in deinem Unternehmen zum Ausdruck. Sehr häufig erlebe ich es besonders im finanziellen Bereich meiner Kunden. Nämlich immer dann, wenn sie zum Beispiel das Gefühl haben, sie könnten ihre Leistung nicht normal berechnen oder müssten darüber hinaus zusätzliche, unentgeltliche Leistungen erbringen, nur um für sich selbst wettzumachen, dass sie ihren eigenen Standards nicht genügt hätten.

Wie du es auch angehst – allein oder mit Unterstützung: Verifiziere, ob deine Gedanken wirklich der Wahrheit entsprechen, oder ob du irgendeinen Knopf im Kopf hast, der dich und deinen Kunden aufhält, oder deine Leistung und dein Gefühl diesem Kunden gegenüber beeinträchtigt.

Ich bin hier

Wenn du bereit bist, darüber zu sprechen, welche Standards du anlegst und wie du den Wert deiner Leistung für deinen Kunden maximieren kannst: Schreib mir! Ich bin hier.

Wir können uns entweder 1:1 darüber unterhalten oder vielleicht stecken noch mehr Fragen dahinter und du hast Lust, diese Themen in einer geschützten Mastermindgruppe rund um deine Wunschkanzlei oder dein Wunsch-Business zu besprechen. Welcher auch immer dein Weg ist, Hauptsache, diese Fragen kommen auf den Tisch.

Bis dahin denk bitte immer daran: Dein Kunde entscheidet über den Wert deiner Leistung.

Solange dein Kunde überglücklich ist und du gleichzeitig dein Bestes gegeben hast, ihn in seinem Tempo zu unterstützen, darfst du auch glücklich und zufrieden sein.

Lass mich wissen, was du darüber denkst. Ich freue mich auf deine Kommentare.

Liebe Grüße

deine Benita


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Über die Autorin

Ich bin Benita Königbauer, Profit First Professionals-Ausbilderin, zertifizierte Fix-This-Next-Beraterin, Finanz-Coach, Wirtschaftsmediatorin und Steuerberaterin aus München und ich finde: das Unternehmerleben darf auch leicht sein! Falls Du Dich also schon mal gefragt hast, warum manche Unternehmer offenbar einfach mühelos erfolgreich sind und andere scheinbar immer 'von-der-Hand-in-den-Mund" leben, weißt Du schon, wo ich mich am liebsten tummele :)


Außerdem bin ich Übersetzerin für "Bürokratisch - Deutsch", "Umständlich - Deutsch" und "Peinlich - Deutsch" im Bereich Finanzen und Erfolg. Ich schreibe und spreche also über Themen, um die wir gerne einen Bogen machen und deshalb dann eben oft auf der Stelle treten.

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