Sieben Schritte, um aus Stroh Gold zu spinnen.
Das klingt im ersten Moment ziemlich vollmundig und vielversprechend. Aber sei mal ehrlich zu dir selbst: Ist in deiner Kanzlei oder deinem Unternehmen immer jedem klar, was zu welchem Auftrag gehört?
Vielleicht hast du bei dieser Frage innerlich gezuckt. Aber keine Sorge, das ist kein ungewöhnliches Problem. Du bist damit auch nicht allein, es ist eine der häufigsten Fragen, die ich in der Zusammenarbeit mit Kanzleien sehe.
Was bedeutet „kontinuierlicher Verbesserungsprozess“ überhaupt?
Zusätzlich handelt es sich hierbei um einen fortlaufenden Prozess. Es geht uns allen so, dass unsere Prozesse nicht jederzeit vollständig definiert sind, und selbst wenn sie es sind, gibt es immer Raum für Verbesserungen. Deshalb heißt es ja auch: kontinuierlicher Verbesserungsprozess.
Es geht darum, jeden Tag 1 % besser und präziser zu werden.
Prozesse sind die Alchemie deiner Wunschkanzlei
Das ist es, worüber ich heute mit dir sprechen möchte: Prozessgestaltung.
Denn die Prozesse sind wie Alchemie deiner Wunschkanzlei. Vielleicht hast du es schon einmal von mir gehört: es sind die Prozesse, die letztendlich dafür sorgen, dass du dich auf deine Wunschkanzlei verlassen kannst und dass alles so passiert, wie du es dir wünschst und vorstellst. Auch wenn du nicht jeden einzelnen Prozessschritt in der Hand hast oder begleitest.
Und bevor du jetzt abschalten willst, weil Prozesse langweilig und doof klingen, lass mich sagen: Ich verstehe das. Du denkst vielleicht, dass du dafür keine Zeit hast, weil es momentan an so vielen Ecken brennt und du viel zu tun hast.
Doch ich möchte dir auch sagen, dass du nicht sofort ein perfektes Prozesshandbuch erstellen musst!
Fang mit der teuersten Konfliktzone an
Worum es wirklich geht, ist eine der häufigsten und teuersten Konfliktzonen in Kanzleien abzubauen: nämlich die Unklarheit darüber, wie Aufträge abgewickelt werden sollen und wer was zu welchem Zeitpunkt zu tun hat, um das bestmögliche Ergebnis für deine Mandanten zu erzielen.
Wir sind es unseren Mandanten schuldig, das ideale Ergebnis mit minimaler Ressourcenverschwendung zu erreichen.
Was passiert denn letztendlich, wenn wir das Gefühl haben, wir erreichen dieses Ziel gerade nicht?
Wir nehmen es auf unsere Kappe!
Diese Konfliktzone besteht übrigens nicht nur bei der Zusammenarbeit mit unseren Mandanten. Es kann passieren, dass der Mandant uns nicht alles liefert, was wir benötigen und dadurch entsteht zusätzliche Arbeit für uns.
Doch es betrifft auch die Zusammenarbeit mit unseren Mitarbeitern. Letzte Woche hatte ich mit jemandem darüber gesprochen, dass eine Mitarbeiterin Dinge im Rahmen der Buchführung erledigt hat, die nicht Teil des Auftrags waren. Die Mitarbeiterin hat es sehr gut gemeint und eine perfekte Buchhaltung abgeliefert – die aber der Mandant nicht in diesem Umfang beauftragt hatte.
Spätestens dann strahlt es aus auf die Honorare und das Schreiben von Rechnungen. Wenn du dir die Zeiterfassung anschaust, denkst du vielleicht auch manchmal „Ach du liebe Zeit, das kann ich dem Mandanten ja gar nicht alles in Rechnung stellen.“
Die schwarzen Honorar-Löcher
Wenn Aufträge schwierig werden, weil wir sie siebenmal anfassen mussten, weil jemand im Prozess nicht das liefert, was wir benötigen oder nicht zum richtigen Zeitpunkt, kostet uns das unnötig Zeit und Ressourcen.
Da sind Dinge passiert, die eigentlich nicht Teil des Auftrags waren. Dinge, die Teil des Auftrags waren, wurden nicht erledigt und mussten nachgeholt werden. Wenn wir dann die Rechnung schreiben, haben wir ein schlechtes Gewissen, wenn wir dem Mandanten sagen müssen, dass es abrechenbar ist.
Und was bedeutet das?
Es bedeutet, dass viel Zeit, Energie und Geld in ein Arbeitsergebnis investiert wurde, das der Mandant am Ende nicht bezahlen möchte.
Meine Mutter hatte einen sehr, sehr guten Spruch, den sie immer und immer wieder gesagt hat:
„Klare Verträge erhalten die Freundschaft!“
All diese Konfliktzonen, die wir durch fehlende oder löcherige Prozesse und Vereinbarungen eröffnen, lösen mindestens ein blödes Gefühl bei irgendjemandem aus. Ein blödes Gefühl bei dir, ein blödes Gefühl beim Mitarbeiter, ein blödes Gefühl beim Mandanten. Und das ist noch das Geringste, was passieren kann.
Wir haben hier und da verschiedene Eskalationsstufen, da sage ich dir nichts Neues. Es gibt blöde Gefühle, die sich aufschaukeln können, bis hin zu dem Punkt, an dem wir Mitarbeiter und/oder Mandanten verlieren, die wir eigentlich lieber behalten würden.
Deshalb sind klare Verträge wichtig, denn sie erhalten die Freundschaft.
Aber was bedeutet das eigentlich?
Verträge sind nicht nur Arbeitsverträge, Mandatsverträge oder Honorarverträge.
Eine klare Beschreibung eines Prozesses oder deines Auftrags ist genauso ein Vertrag, auch wenn wir es landläufig nicht so bezeichnen.
Vielleicht kommt dir das seltsam vor, aber ein Vertrag ist nichts anderes als eine Vereinbarung zwischen mehreren Parteien oder auch mit dir selbst darüber, wie etwas vonstatten gehen soll. Deshalb ist auch ein Prozess im Grunde ein Vertrag.
Je klarer diese Vereinbarung ist, desto besser. Überlege dir also, wie du es in deiner Kanzlei haben möchtest.
Was ist das gewünschte Ergebnis und welchen Weg möchtest du persönlich einschlagen, um es zu erreichen? Es geht darum, was du für zielführend hältst und nicht, was jemand anderes aufgrund seiner Erfahrung, Ausbildung oder Erwartungshaltung für zielführend hält.
Du hast das schon hundertmal von mir gehört:
Deine Wunschkanzlei führt nur einer und das bist du.
Das bedeutet, dass sich alle anderen mit den Vereinbarungen, die du mit ihnen triffst, darüber, wie Dinge in deiner Kanzlei passieren, abfinden müssen.
Idealerweise habt ihr diese Vereinbarung bilateral getroffen, damit man darauf zurückgreifen kann. Wenn es dazu kommt, dass Dinge vielleicht doch nicht so ausgehen, wie du es dir vorgestellt hast, könnt ihr gucken, wo ihr die Lücke in der Vereinbarung gelassen habt oder wo etwas unklar war.
Deshalb bezeichne ich es als Alchimie deiner Wunschkanzlei, denn wenn jeder in deiner Kanzlei genau weiß, was wo dazugehört – einschließlich Mandanten, Mitarbeiter und auch du – dann wird es viel, viel leichter. Wenn es einfacher, leichter, schneller und reibungsloser wird, dann werden auch weniger Ressourcen auf dem Weg zum optimalen Ergebnis verschwendet. Und unterm Strich wird dadurch auch mehr Geld verdient und das kommt dann wiederum allen zugute. Oder es wird mehr Freizeit gewonnen und auch das kommt allen zugute.
Also, um das noch einmal klarzustellen: du brauchst keine konzertierte Aktion und es muss auch nicht perfekt sein.
Was kannst du also sofort tun, um mit dem Goldspinnen zu beginnen?
Es genügt, wenn du dich auf die Momente konzentrierst, in denen etwas schiefgelaufen ist – und ich bin mir ziemlich sicher, dass so etwas mindestens einmal in der Woche passiert 😉
Nutze genau diese Gelegenheit, um das Gold daraus zu spinnen. Schau dir einfach rudimentär an, wie es eigentlich hätte laufen sollen. Es muss nicht perfekt sein oder den großen Wurf bedeuten, notiere einfach grob, wie es hätte laufen sollen.
Das ist alles, was du brauchst, um heute damit anzufangen, aus deinem Strom der Dinge, die nicht so gut gelaufen sind, die hier und da Stacheln haben, das Gold zu spinnen, das du in deiner Wunschkanzlei brauchst, um schneller, leichter und ressourcenschonender voranzukommen.
Wie geht das also? Ich habe dir sieben Schritte versprochen und hier sind sie:
7 Schritte für die Alchemie deiner Wunschkanzlei
Der erste Schritt ist, erstmal aufzuräumen, damit dein Kopf frei ist.
Wenn etwas nicht optimal gelaufen ist, hat es keinen Sinn, den Prozess zu analysieren, bevor du aufgeräumt hast und den Schaden oder das Problem beseitigt hast. Denn solange das Problem weiter besteht und noch nicht geregelt ist, hörst du dir selber nicht mal beim Denken zu.
Ein Teil unseres Gehirns ist damit beschäftigt, das Problem zu lösen. Deshalb ist Schadens- und Problembeseitigung, der erste Schritt. Dann kann Ruhe einkehren lassen und dein Kopf ist frei. Das ist der Moment, in dem du dir etwas Zeit nehmen möchtest um zu sagen: „Lass uns mal gucken, es ist eh schon blöd gelaufen. Was können wir daraus machen? Wie können wir das noch zu einem Gewinn machen?“ Das bringt dich zu den Schritten zwei bis sieben.
Der zweite Punkt ist: Frag dreimal WARUM.
Es kann sein, dass du nur zweimal fragen musst, oder vielleicht musst du sogar noch fünfmal fragen. Aber frage dich rückwärts:
Warum ist dieses Ergebnis entstanden?
Meist findest du irgendeine Antwort darauf, z. B. dass Mitarbeiter A dieses oder jenes gemacht hat.
Warum hat er das gemacht?
Na, weil er gedacht hat, dass das zum Auftrag gehört.
Warum denkt er das?
Weil ich vielleicht nicht vollständig klargemacht habe, was eigentlich meine Erwartungshaltung war.
Schritt drei dokumentiert die Zukunft
Dann bist du an dem Punkt, an dem du die Leitplanke aufstellen möchtest. Und es ist der Punkt, an dem du die Wurzel des Problems gefunden hast.
Durch dieses „rückwärtsfragen“ kannst du die Leitplanke für die Zukunft aufstellen und den neuen Weg gleichzeitig dokumentieren.
Viertens: Nimm alle Betroffenen ins Boot
Der vierte Punkt besteht darin, die Mitarbeiter und eventuell auch die Mandanten, die darin eingebunden waren, mitzunehmen und das Ganze mit ihnen zu besprechen.
Bitte nicht in Form eines Vortrags, bei dem du ihnen sagst, was sie falsch gemacht haben und wie du es haben willst.
Stattdessen möchtest du ein offenes und lockeres Gespräch führen und sie verstehen lassen, warum es (auch für sie) wichtig ist, dass es in Zukunft anders läuft. Du zeigst ihnen auch die Konsequenzen auf, zum Beispiel, dass du gerade vier Stunden deiner wertvollen Arbeitszeit in die Schadensbeseitigung investiert hast. Dabei ist auch Geld durch den Kanal geflossen, das nun nicht mehr zur Verfügung steht, um die Kanzlei zu verbessern.
Es ist essentiell, dass sowohl die Mitarbeiter als auch die involvierten Mandanten wertschätzend erfahren, warum es für sie wichtig ist, dass es in Zukunft besser läuft und welche Vorteile sie selbst daraus ziehen werden.
Schritt 5: welche ähnlich gelagerten Fälle gibt es in deiner Kanzlei?
Der fünfte Schritt geht schon ein bisschen in Richtung Produktivität. Das bedeutet für dich, dass du aus dem Einzelfall mehr herausholen kannst.
Jetzt kannst du dir Zeit nehmen und schauen, ob du in deiner Kanzlei ähnliche Fälle hast. Gibt es vergleichbare Fälle, die nicht geregelt und deshalb täglich dem Risiko ausgesetzt sind, dass dieses Problem erneut auftritt?
Identifiziere diese ähnlichen Fälle und informiere die beteiligten Personen darüber, dass der Prozess ab sofort anders abläuft.
Daraus ist bereits Schritt 6: Proaktiv handeln
Hier wirst du aktiv, um diese Fälle zu lösen, bevor sie eskalieren und du erneut aufräumen musst.
In meiner Kanzlei haben wir zum Beispiel herausgefunden, dass es ungünstig ist, wenn 80 % unserer Mandanten ihre Buchführungsunterlagen erst am 9. des Monats einreichen. Wir haben daher für alle Buchführungsmandanten eine Regel aufgestellt:
„Bis zum 15. des Folgemonats müssen alle Unterlagen vollständig und geordnet vorliegen, sonst gibt es unsererseits keine Fristengarantie.“
Das ist nur ein Beispiel, wie du einen solchen Prozess für die Zukunft veränderst und proaktiv mit den davon betroffenen Menschen kommunizierst.
Für diese Kommunikation brauchst du deine Antworten zu Schritt 4: Warum ist es auch für den anderen wichtig, dass er diesen neuen Prozess einhält? Warum möchte derjenige das selbst?
Das erfordert ein bisschen Nachdenken und Empathie, aber ich weiß, wenn du in Ruhe darüber nachdenkst, wirst du mit Leichtigkeit sagen können, warum es gut für alle Beteiligten ist.
Der siebte Schritt ist ganz einfach: Verbessere kontinuierlich, was du aufgestellt hast.
Vielleicht ist an dem Punkt, an dem du die Leitplanke aufgestellt hast, nichts mehr passiert, aber 20 Meter weiter gibt es eine neue Herausforderung. Kein Problem, das wäre so oder so passiert, auch wenn du die Leitplanke nicht aufgestellt hättest. Also erweiterst du einfach deine Leitplanke beim nächsten Punkt und gehst damit wieder die Schritte 1 bis 7 durch.
Diese sieben Schritte erfordern beim ersten Mal etwas Aufwand, um in Ruhe darüber nachzudenken und alles in die Wege zu leiten. Doch es wird dir bald zur zweiten Natur werden, diese Schritte zu durchdenken und du wirst nicht mehr nachschauen müssen, was als Nächstes kommt. Es wird, wie Zähneputzen und andere Prozesse in deinem Leben, zu deiner zweiten Natur werden.
Was kannst du heute tun, damit es ab sofort besser wird?
Finde ein aktuelles Ärgernis in deiner Kanzlei und fang einfach damit an. Nimm dir ein paar Minuten Zeit und erledige nicht gleich den ganzen Prozess. Aber geh einfach mal hin und frag dich: Was möchte ich an dieser Stelle eigentlich regeln?
Mach dir fünf Minuten lang Notizen dazu und plane es dann in deinen Kalender ein. Gehe diese sieben Schritte tatsächlich durch, damit solche Ärgernisse in deiner Kanzlei ab sofort nicht mehr umsonst passieren. Damit investierst du das Lehrgeld, das du an diesen Punkten ohnedies bezahlst, wirklich optimal, so dass es für dich und alle Beteiligten zu einem Return on Invest führt.
Du wirst es schon erraten haben: Ich unterstütze Menschen sehr gerne und bin darauf vorbereitet, auch dich bei diesen Fragen zu unterstützen. Auch ich habe solche Fehler 100 Mal gemacht und an meiner eigenen blutigen Nase gelernt. Daher habe ich einfach sehr viel Erfahrung darin, diese Prozesse zu begleiten.
Ich möchte dich sehr gerne auf deinem Weg zur Wunschkanzlei begleiten, sei es im 1:1 oder in einem meiner Mastermind-Programme. Wenn du die Abkürzung, aus meiner Erfahrung zu lernen, nutzen möchtest, dann sag mir einfach Bescheid. Mit diesem Beitrag hast du auf jeden Fall erst einmal alles, um selbst damit anzufangen, deine Ärmel hochzukrempeln.
Lass es dir gut gehen, bis bald und Servus,
deine Benita
